工商总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知
国家工商行政管理总局
工商总局关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商局、市场监督管理局：
为了认真贯彻落实党的十八大和十八届二中全会精神以及全国工商行政管理局长座谈会的工作部署，根据政府机构改革和职能转变的新形势，为进一步加强市场监管，提升消费维权工作水平，现就加强重点领域消费维权工作通知如下：
一、提高思想认识，切实增强新形势下做好重点领域消费维权工作的责任感和使命感
（一）加强重点领域消费维权工作，是适应机构改革和职能转变的迫切需要。李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调指出，要切实加强市场监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的领域上来。这对我们做好新形势下的消费维权工作提出了新的更高的要求。政府机构改革和职能转变，特别是流通环节食品安全监管职责划转后，各级工商部门要把更多的精力转到强化市场监管和消费维权上来，努力营造公平公正的市场秩序和安全放心的消费环境。
（二）加强重点领域消费维权工作，是顺应群众期盼、贯彻落实党的群众路线的必然要求。各级工商部门要突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域，加强流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为，及时化解消费纠纷，优化消费市场环境，确保广大消费者安全、放心消费，以消费维权工作的实际成效转变工作作风，践行党的宗旨，进一步夯实群众信赖支持工商工作的根基。
（三）加强重点领域消费维权工作，是建立扩大消费需求长效机制的重要保障。各级工商部门要紧紧围绕党的十八大确立的中国特色社会主义建设“五位一体”的总体布局，深入开展消费教育引导，积极倡导与我国国情相适应的文明、节约、绿色、低碳、环保的消费模式，提振消费信心，提升消费者科学合理的消费能力，将消费教育引导成果转化为扩大内需和驱动发展的重要动力，进一步增强消费对经济增长的重要作用，为经济持续健康发展作出新贡献。
二、明确重点任务，着力解决人民群众关注的热点难点问题
总局决定从现在起到2015年年底之前，在全国范围内突出家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，集中开展重点领域消费维权工作。
（一）突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题。近年来，家用电子电器类商品一直高居消费者诉求之首，部分家用电子电器类商品依然存在质量安全隐患，一些经营者销售假冒伪劣或者不合格商品以及对消费者提出的修理、退换等合理要求故意拖延、无理拒绝，逃避“三包”责任等问题较为突出。各级工商部门要以家用电器、通讯器材、电脑等商品为重点，集中解决商品质量参差不齐、售后服务无保障、维修服务质量差等方面的突出问题，依法查处以假充真、以次充好、虚假标注等违法行为，切实提升家用电子电器类商品质量和消费环境。
（二）突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题。服装鞋帽是大众日常消费品，服装鞋帽特别是儿童服装等用品的质量备受社会关注。从消费者诉求的情况看，服装鞋帽和儿童用品的主要问题是：鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形、标签与实际不符、儿童用品质量不过关等。各级工商部门要以服装鞋帽、儿童服装、儿童用品等商品为重点，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题，切实解决消费者普遍关心的问题，依法保护儿童消费安全。
（三）突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题。装饰装修已经成为广大消费者改善居住环境的首要之选，但一些劣质装饰装修材料存在安全隐患，甲醛、重金属超标严重，有的甚至含有放射性物质，污染居住环境，给消费者人身健康带来了严重危害。各级工商部门要以人造板及其制品、木器涂料、内墙涂料、胶粘剂、陶瓷地砖等装饰装修材料和家具等商品为重点，集中解决违反装饰装修材料有害物质限量标准要求的质量安全性问题，依法保障装饰装修材料的消费安全。
（四）突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题。使用质量合格的交通工具，是消费者安全出行的重要保证。电动自行车超速超重，汽车配件假冒伪劣所引起的交通事故不断发生，给消费者人身安全造成了巨大伤害。各级工商部门要以汽车灯具、刹车片、制动软管、车内装饰材料等汽车配件和电动自行车等商品为重点，集中解决不符合安全标准、没有产品合格证等突出问题，严厉查处非法销售已明令淘汰的燃油助力车等违法行为，切实维护消费者人身财产安全。
（五）突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。随着现代服务业的发展，服务领域消费诉求量呈逐年上升的趋势，其中虚假宣传、不公平合同格式条款等损害消费者权益的违法行为尤为突出。各级工商部门要以有关服务领域消费维权为重点，综合运用工商行政管理职能，集中解决虚假宣传、利用格式条款加重消费者责任、免除经营者义务等违法行为，依法规范服务领域经营行为，积极促进服务业持续健康发展。
各地要围绕五大类重点商品和服务，针对当地突出的问题，研究确定具体的整治重点和时间、方法、步骤，分步实施，分类指导，确保整治工作取得实效。
三、创新监管方式，不断提升重点领域消费维权工作效能
各地要紧紧围绕五大类重点商品和服务，在总结消费维权监管执法成功经验的基础上，进一步创新监管方式，提高监管效能，切实做好重点领域消费维权工作。
（一）强化12315中心解决消费纠纷的效能，充分发挥12315在市场监管和服务发展等方面的积极作用。各级工商部门要进一步畅通受理渠道，提高诉求解决质量。要对12315中心的电话接通率、诉求办结率、消费者满意率、举报查实率、申诉转案率等指标进行量化考核，加强对申诉和举报违法线索的筛查和依法处理，进一步提高解决消费诉求的效能。要不断强化12315数据综合分析能力。总局、省局要建立和完善12315数据分析中心，研究建立12315消费者诉求分析模型，特别是要针对五大类重点商品和服务进行锁定式量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。
（二）强化商品质量跟踪监测，集中力量查处严重侵害消费者权益违法案件。各地工商部门要针对五大类重点商品和服务，以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，集中监测经费，增加监测批次，突出安全指标，认真组织开展商品质量定向性、连续性的跟踪监测。要强化监测结果的利用，对不合格商品，依法监督经营者及时退市；对问题较多的重点商品，集中开展专项整治。对违法行为线索要进行梳理和排查，依法严厉查处掺杂使假、以次充好、虚假宣传、虚假广告、假冒商标等违法行为。要加强案件督查协办和区域执法协作，对严重侵害消费者权益的案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。总局将适时选择重点商品和典型案件，在全国统一组织开展2-3次专项执法检查，进一步提升案件查办工作的威慑力和影响力。
（三）强化分类监管和信息化监管，切实提升市场监管执法和消费维权工作的效能和水平。各级工商部门要依托企业信用分类监管体系，强化对流通领域商品经营者和有关服务领域经营者的信用分类监管，针对不同信用等级的经营者，有针对性地加强日常监管和抽查，有效提高监管效能。要探索重点商品分类监管，科学划分商品监管等级，逐步实现由被动监管到主动监管、由普遍监管到重点监管的转变。要强化信息化手段在监管执法和消费维权工作中的运用，建立健全从总局到基层工商所五级贯通的消费维权信息化网络体系，建立商品质量监测数据库、侵害消费者权益大要案件库，积极推进商品质量信息和监管执法信息的共享和应用，推动监管执法电子化管理，全面提高监管执法和消费维权的现代化和科学化水平。
（四）强化消费维权社会监督体系建设，营造全社会共同参与消费维权的良好环境。各级工商部门要继续扩大12315“五进”工作覆盖面和加强规范化建设，强化经营者自律意识，切实把消费纠纷和解在企业，引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任。要不断强化与行业组织的协作机制，突出重点领域，指导行业组织建立和完善处理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，推动行政监管与行业自律优势互补。要积极争取当地党委和政府的支持，会同消协组织继续推动“一会两站”全覆盖，方便消费者就近咨询投诉、解决消费纠纷，切实推动城乡消费维权服务均等化，将“一会两站”建设作为服务群众的重要渠道。消费者协会是根据国家法律授权对商品和服务进行社会监督的社会组织，是保护消费者合法权益的重要力量。各级消协组织要积极行使法律赋予的参与对商品和服务监督检查和反映、查询、建议的职能，积极配合政府监管部门对重点消费领域的整治行动，综合运用消费调查、试验体验、社会评议等手段，坚决制止行业潜规则和不公平合同格式条款，扎实有效地开展商品和服务的社会监督活动。中国消费者报社要充分发挥舆论宣传的作用，围绕广大消费者和社会各界关注的消费领域的热点难点，进一步加大宣传报导工作力度，真正在消费维权、引导合理消费上发挥更大的作用。
四、加强组织领导，确保重点领域消费维权工作取得实效
（一）加强组织领导，严格责任制度。各级工商部门要将加强重点领域消费维权工作作为当前的重要任务，坚持一把手亲自抓，分管领导具体抓，相关职能机构分工协作抓，形成齐抓共管的工作格局。要尽快研究制定实施方案，明确工作目标和考核目标，分步骤、分阶段地组织好重点领域消费维权工作。
（二）加强协作配合，形成工作合力。各级工商部门要加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者协会、行业组织的沟通协作，加强信息资源共享，建立健全协调协作机制，共同研究解决重点领域消费维权工作中的突出问题，切实形成消费维权工作合力。
（三）加强督查指导，确保工作落实到位。各级工商部门，特别是省级工商局要加强对基层工作的指导和督促检查，及时总结推广基层的成功经验和创新做法，以点带面推动工作。要以开展党的群众路线教育实践活动为契机，深入基层一线了解监管执法的薄弱环节和实际困难，有针对性地加以研究解决。总局将把五大类重点商品和服务监管执法作为年度消费者权益保护工作督查重点，确保各项工作落到实处。
（四）加强社会宣传，及时总结推广经验。各级工商部门要认真贯彻落实全国宣传思想工作会议精神，弘扬主旋律，传播正能量，加强与主流媒体和总局“两报一刊”的合作，进一步做好重点领域消费维权工作的宣传报道。要注重正面宣传监管执法工作的新措施、新成果，宣传消费维权的先进人物和先进经验，充分发挥先进典型的示范和带动作用。进一步加大12315宣传推广力度，扩大知晓度和影响力。要围绕《消费者权益保护法》颁布20周年，集中宣传消费者权益保护工作成果，全面展示工商部门在服务保障和改善民生、促进经济社会科学发展的重要作用，努力营造良好的执法环境和舆论氛围。
工商总局
2013年9月3日
兰州市行政规范性文件制定和备案规定
甘肃省兰州市人民政府
兰州市行政规范性文件制定和备案规定
（2008年3月26日兰州市人民政府第5次常务会议审议通过 2008年5月14日兰州市人民政府令[2008]第1号公布 自2008年7月1日起施行）
第一章 总则
第一条 为加强行政机关行政规范性文件的管理，确保依法行政，维护法制统一，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称行政规范性文件，是指政府及其职能部门依据法定职权和程序制定并公开发布的，对公民、法人和其他组织具有普遍约束力的能反复适用的文件。
行政规范性文件分政府行政规范性文件和部门行政规范性文件。
第三条 市、县（区）人民政府及其职能部门行政规范性文件的起草、审查、决定、公布、备案、清理和解释等活动，适用本规定。
违反本规定制定发布的行政规范性文件无效。
第四条 制定行政规范性文件，不得违反宪法、法律、法规和规章的规定，不得违背上级行政机关的命令、决定，不得超越行政机关的职权范围。
制定行政规范性文件，不得设定行政许可事项，不得设定行政收费项目，不得设定行政处罚和行政强制措施。
第五条 行政规范性文件应当符合精简、统一、效能的原则，用语应当准确、简洁；条文内容应当明确、具体，具有可操作性。
第六条 行政规范性文件的名称，一般称“规定”、“办法”、“细则”、“决定”、“通告”等。凡内容为实施法律、法规、规章和上级行政机关行政规范性文件的，其名称前一般冠以“实施”两字。
行政规范性文件一般用条文形式表述，除内容复杂的外，一般不分章、节。
第二章 起草
第七条 起草行政规范性文件，应对制定文件的必要性、可行性进行研究论证，可采取座谈会、听证会、论证会、向社会公示等形式征求意见。
第八条 政府行政规范性文件可以由政府法制机构或者政府有关职能部门组织起草。
部门行政规范性文件由其内设的有关业务机构或者法制机构具体负责起草。
第九条 行政规范性文件内容涉及本级政府两个以上部门职责或者与其他部门关系紧密的，起草部门应当征求其他部门的意见，或者与其他部门联合起草。
第十条 部门行政规范性文件应当经部门法制机构统一审查、修改，报部门领导集体讨论通过。
第十一条 政府法制机构组织起草的政府行政规范性文件送审稿，经政府法制机构审核后，报政府审议。
部门组织起草的政府行政规范性文件应当经部门法制机构统一审查、修改，报部门领导集体讨论通过形成送审稿，经政府法制机构审核后，报政府审议。
第三章 部门行政规范性文件的前置审查
第十二条 部门行政规范性文件应当在公布之前送本级人民政府法制机构进行合法性审查。
未经政府法制机构审查同意的部门行政规范性文件不得发布。
第十三条 部门行政规范性文件送审时，送审部门应当向政府法制机构提交下列材料：
（一）送审公函；
（二）部门规范性文件送审稿、起草说明各5份及电子文本；
（三）征求意见的有关材料；
（四）制定部门规范性文件的法律、法规、规章等依据；
（五）其他有关材料。
第十四条 政府法制机构应当在收到部门规范性文件送审稿后20个工作日内审查完毕，并将审查意见书面通知送审部门。
对争议较大、内容复杂，或者涉及其他重大复杂问题的部门行政规范性文件送审稿，经政府法制机构主要负责人批准，可以延长审查时间。
第十五条 政府法制机构对送审的部门行政规范性文件，符合本规定第四条规定的，作出审查同意的意见。
第十六条 政府法制机构对送审的部门行政规范性文件，有下列情形之一的，应当提出补充修改或者暂缓制定的意见，退回送审部门：
（一）违反本规定第四条规定的；
（二）制定部门行政规范性文件的基本条件尚不成熟的；
（三）有关部门对部门行政规范性文件送审稿规定的主要内容存在较大争议，送审部门未与有关部门、机构充分协商的。
第十七条 送审部门应当按照政府法制机构的审查意见，对部门行政规范性文件进行修改、补充。
第四章 公布与解释
第十八条 制定政府行政规范性文件，经政府审议通过后，由政府办公厅（室）负责发布。
部门行政规范性文件由部门主要负责人签署后发布。两个以上部门联合制定的部门行政规范性文件，由两个以上部门主要负责人共同签署后发布。
第十九条 行政规范性文件应当在本级政府政务刊物或者本级行政区域内公开发行的报纸、政府公众信息网络上发布。
第二十条 行政规范性文件一般应当自公开发布之日起30日后施行，公开发布后不立即施行将有碍行政规范性文件实施的，可以自公开发布之日起施行。
第二十一条 行政规范性文件的解释权属于制定该行政行政规范性文件的政府或政府职能部门。
第五章 备案
第二十二条 部门行政规范性文件应当自发布之日起30日内，送本级人民政府法制机构备案；两个以上部门联合制订的行政规范性文件，由主办部门负责备案。
县（区）人民政府制定的政府行政规范性文件，应当自发布之日起30日内，送市政府法制机构备案。
第二十三条 行政规范性文件备案，应当向政府法制机构提交下列材料：
（一）备案公函；
（二）行政规范性文件正式文本、说明各10份；
（三）制定行政规范性文件所依据的法律、法规、规章等依据；
（四）公开发布的证明材料；
（五）备案需要的其他有关材料。
第二十四条 政府法制机构应当对备案的行政规范性文件进行合法性审查，视情况提出撤销或者责令改正的建议，报本级人民政府决定。
第二十五条 政府法制机构应当对本级人民政府制定和本级人民政府所属部门备案的行政规范性文件进行年度汇编。
第六章 监督与责任
第二十六条 政府法制机构应当定期对本级行政规范性文件进行清理，根据法律、法规、规章的制定情况及时对已公布的行政规范性文件进行修订或者废止。
第二十七条 市政府法制机构负责对市政府职能部门、县（区）政府的行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查。
县（区）政府法制机构负责对本县（区）政府职能部门的行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查。
第二十八条 政府法制机构对行政规范性文件的制定和管理情况进行监督检查时，可以根据不同情况作出如下处理：
（一）对未经政府法制机构审查而印发、发布的部门行政规范性文件，可以提请本级人民政府撤销该文件，并在公开发布该文件的载体上公告；
（二）对未经备案且违反本规定第四条的县（区）政府行政规范性文件，市政府法制机构应当向市政府提出撤销或责令改正的建议。撤销或者改正后，市政府法制机构应当在公开发布原文件的载体上公告。
第二十九条 不依照本规定送审或者备案行政规范性文件的，由政府法制机构责令改正；拒不改正的，政府法制机构可以提请行政监察等有关部门依照《中华人民共和国公务员法》追究其主要负责人和直接责任人员的行政责任。
第三十条 公民、法人和其他组织认为公开发布的行政规范性文件不符合本规定第四条的，可以向政府法制机构提出审查的建议。
政府法制机构应当将审查结果及时答复提出审查建议的公民、法人和其他组织。
第七章 附则
第三十一条 本规定自2008年7月1日起施行。兰州市人民政府2005年1月19日印发的《兰州市规范性文件备案办法》（兰政发[2005]7号）同时废止。
